Oito perguntas sobre: ​​Integração do WhatsApp Business em seu sistema corporativo

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Comprado pelo Facebook no início de 2014 por US $ 19 bilhões, o WhatsApp é hoje um dos mais populares – senão o mais popular – software de mensagens do mundo. Com mais de 2 bilhões de clientes ativos, sua aquisição pela empresa de Mark Zuckerberg foi um grande sucesso no mercado.

No entanto, apesar de sua popularidade, monetizar ‘Zap’ provou ser um desafio mais complexo do que o Facebook provavelmente antecipou. As mais variadas tentativas de fazer o Messenger gerar receita, muitas delas foram frustradas.

Mas agora, com o WhatsApp Business, parece que o Facebook finalmente encontrou uma maneira sustentável de começar a recuperar seu investimento. Projetado principalmente para proprietários de pequenas empresas, ele facilita a interação com os clientes e fornece ferramentas para automatizar, categorizar e responder rapidamente às mensagens. O aplicativo tem as mesmas funções, aparência e recursos da versão “civil” do WhatsApp e agora evoluiu para permitir que o cliente faça compras no próprio aplicativo e, assim que o banco central o emitir, permitirá a transferência de fundos.

De acordo com pesquisa do Facebook, 175 milhões de usuários trocam mensagens por meio de sua conta do WhatsApp Business todos os dias e mais de 40 milhões acessam seu catálogo de negócios todos os meses – dos quais 13 milhões são brasileiros. De acordo com a consultoria de gestão Accenture, 83% dos brasileiros expressam vontade de comprar de organizações que usam aplicativos de mensagens.

Focando nesses números e oportunidades potenciais, muitas empresas brasileiras, e até mesmo órgãos públicos, têm investido na integração de sistemas ERP e Customer Relationship Management (CRM) com o WhatsApp Business. Afinal, nosso país é o segundo maior mercado de mensagens do mundo, 99% dos smartphones estão instalados aqui e 95% dos locais usam diariamente. Em outras palavras, é uma mina de ouro a ser explorada, especialmente em tempos de pandemia, quando o distanciamento social dá o tom.

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Mas implementar a integração do WhatsApp Business com os sistemas corporativos é uma tarefa que requer um cuidado especial para não ser bloqueada pelo programa de mensagens. E em oito perguntas sobre o dia, Canaltic Falei com Marcus Abelon, criador do AnnA – ferramenta de automação de serviços digitais integrada com WhatsApp, Telegram e Messenger – que explica como funciona o processo e quais medidas devem ser adotadas.

Marcus Abillon, criador do AnnA, é uma ferramenta que integra o WhatsApp Business aos sistemas corporativos

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Canaltech – Quais são os principais erros que uma empresa comete ao não integrar o WhatsApp Business adequadamente ao sistema da sua empresa?

Marcus Abelon: WhatsApp Business é uma ferramenta que permite a uma empresa se comunicar com seus usuários / clientes através do WhatsApp. Para o melhor aproveitamento do WhatsApp Business, é imprescindível ter alguém focado dentro da empresa para responder às dúvidas / dúvidas dos clientes. Quando falamos sobre o WhatsApp Business API, estamos na verdade falando sobre um bot (software) 24 × 7 disponível para responder às perguntas dos clientes. Este robô deve ser muito amigável, ter uma linguagem fácil que o cliente possa entender e tentar resolver os problemas mais comuns de forma rápida e eficiente.

CT – Quais são os requisitos que o WhatsApp exige para que uma empresa seja aprovada para realizar a integração do WhatsApp Business com os sistemas da empresa? Quanto tempo leva o processo para obter essa aprovação?

M.A: A primeira necessidade é ter um parceiro (Facebook Partner) responsável por fazer essa integração com o Facebook / WhatsApp. Esse processo leva cerca de uma semana. Depois, cabe à empresa implementar os serviços web necessários para que a integração entre o WhatsApp e os sistemas da empresa seja transparente para o usuário final.

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Este processo depende unicamente da criação dos serviços da web e da quantidade de informações que a empresa deseja fornecer ao usuário final.

CT – Quais são as melhores práticas que o Facebook exige para usar o WhatsApp Business nas empresas?

M.A: Torne a linguagem de comunicação clara. Isso não viola as regras de uso. E esse spam não prossegue com o usuário final. As melhores práticas podem ser observadas neste local.

CT- Sem falar nos nomes: Que casos de fragilidade de consolidação você encontrou e como eles prejudicaram as empresas? Eles precisavam ser reconstruídos do zero?

M.A: Acho que é um processo evolutivo e todos estão aprendendo com essa nova forma de comunicação com o usuário. O importante é que a empresa trabalhe rapidamente para melhorar a comunicação e oferecer mais serviços aos usuários finais.


CT- Em que casos nas integrações do WhatsApp Business com sistemas corporativos é necessária a participação da equipe técnica do Messenger?

M.A: Para a integração com os sistemas corporativos, é imprescindível a criação de web services (equipe técnica) e fluxo de operações da empresa. Desenvolvemos o AnnA para ajudar os clientes a realizar fluxos de processo o mais rápido possível, deixando apenas a tarefa de criar serviços web.

CT – O profissional que fará as integrações deve se especializar em alguma área específica da TI? De que conhecimento técnico ele precisa?

M.A: Você só precisa saber programação (web services) em qualquer linguagem e acessar bancos de dados para sistemas corporativos.

CT – Além do WhatsApp, as empresas já se interessaram e procuram outras opções de mensagens como Telegram e FB Messenger? O processo de integração desses serviços é muito diferente do que é feito no WhatsApp?

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M.A: Sim, Telegram e FB Messenger são os outros grandes mensageiros disponíveis. A integração do Telegram é mais fácil e direta. O FB Messenger realmente requer mais conhecimento técnico e validação de segurança.

Se a empresa quisesse atender a todos os três, teria que construir as três interfaces de programação levando em consideração as diferenças em cada uma, como tamanho da mensagem, legenda da imagem, tipos de arquivo, etc.

CT – Na carteira de clientes do AnnA, que tipo de empresa você tem atendido para implementar essa integração para o WhatsApp Business? São mais startups ou empresas de médio e grande porte?

M.A: AnnA permite que você atenda a qualquer segmento de clientes. Desde então, tivemos startups como software houses que integram AnnA em seu ERP, bem como agências governamentais como prefeituras, bem como planos de saúde, faculdades, empresas, etc.

A principal utilidade é fornecer uma poderosa ferramenta de help desk para que possa ser combinada com serviço (robô) e serviço humano, permitindo atender a tudo o que o usuário precisa.

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